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如何经营员工的责任心

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-08-31   浏览次数:119871
  需要责任心的地方,并不一定都立即涉及企业的生存,反而是那些看似无大碍的小节之处的积累,往往注定了企业的命运。人们还经
  需要责任心的地方,并不一定都立即涉及企业的生存,反而是那些看似无大碍的小节之处的积累,往往注定了企业的命运。

人们还经常见到这样的员工——电话铃声持续地响起,他(她)仍慢条斯里地处理自己的事,根本充耳不闻。也见过这样接待投诉的员工:一屋子人在聊天,投诉的电话铃声此起彼伏,可就是不接听。问之,则说:“还没到上班时间。”其实,离上班时间仅差一两分钟,就看着表不接。我也曾听到过有些客户服务部门的员工讲述自己部门的秘密:“五点下班得赶紧跑,不然慢了,遇到顾客投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻易接,接了就很可能成了烫手的山芋。”这些问题看起来是微不足道的小事,但恰恰反映了员工的责任心。而正是这些细小之事,关系着企业的信誉、信用、效益、发展,甚至生存。

员工缺乏责任心的病根

首先是管理者不知道该如何体现和增强员工的责任心。这属于经验少,智慧不够,思维能力不足的表现。

其次是企业的管理者思想懈怠或疏于管理监督,员工自然跟着懈怠。领导懈怠一,员工能松懈十。

再次是源于人的懒惰天性。企业原本规章制度执行得很好,时间一长自然懈怠,思想上一放松,责任心就减弱,行为上自然就松懈。体现在日常的工作中就是执行力下降,很多问题就是由此而生。

责任心体现在三个阶段:一是做事情之前,二是做事情的过程中,三是事情做完后出了问题。第一阶段,做事之前要想到后果。第二阶段,做事过程中尽量控制事情向好的方向发展,防止坏的结果出现。第三阶段,出了问题敢于承担责任。

那么究竟该如何经营员工的责任心?我的经验是:“综合治理,多管齐下”——科学设计流程、强化管理、行为教育、点亮员工的心灯。

经营责任心之一 ——严格流程

要想保证员工尽职尽责,首先对业务流程、服务流程和管理流程等所有工作流程要科学设计,从流程上确保工作质量,只有流程上科学合理,才能高效。

没有流程化和标准化,就很难统一要求,每个人都由着个人的性子来,企业竞争力也就无从谈起。只要把流程设计得科学合理,做到了标准化,那么所有参与工作的人的岗位责任也就设计进去了;只要照此流程和标准去做,自然也就尽职尽责了。所以流程设计约束的是每个参与工作的人的操作行为。

经营责任心之二——强化制度监管

如果说流程是流水的钢管的话,那么制度就是钢管之间的铆钉。企业要通过制度,让员工明白违反流程、不尽职的代价是什么?

监管是管理工作所必须的,监管分传统人力上的监管和技术上的监管,随着工作复杂程度的提升,技术监管也越来越重要。制度是死的,是条文性的东西,有了制度没有人监管,等于没有制度。监管者首先自己要遵守应该遵守的制度,其次还要破除情面不徇私情进行监管,监管同样需要智慧,需要原则和灵活相结合。如果说制度是铆钉,那么监管就是上铆钉的工具,它可以让铆钉紧,也可以让铆钉松动;它可以让管道畅通,也可以让管道堵塞起来。所以监管直接决定着流水的管道、流水的效果。

经营责任心之三——教化人心

如果说流程和管理工作是硬性的强迫性约束,那么行为教育则是让员工自愿接受约束,起到春风化雨的作用,这就是教化的作用。行为教育分两部分:一部分是对工作人员进行培训教育,另一部分是领导者的示范作用。

何为培?培:培土、培养。在树苗四周堆上土叫培,目的有二:一是保护,不被风刮倒;二是保养,添加养料。何为训?就是告诉人们不该做什么。训导,就是告诉人们应该做什么,应该怎么做;训练,就是反复做,把应该做的事情按正确的方法反复演练。训练的目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度,使工作人员养成按工作流程和标准工作的习惯。

通过培训教育,使员工自觉自愿地反复做正确的事情,把演练和实战相结合,使员工达到对业务流程熟悉的程度,对业务标准形成条件反射的程度,行为达到习惯的程度,达成统一的行为模式和企业氛围,从而提高整个组织的责任心,构建企业的防火墙。只有这样,才能谈得上企业对员工责任心的经营。

行为教育最好的方式就是领导身体力行。想要员工有责任心,那么作为企业的经营管理者必须身体力行,起到模范的作用。领导一正能压百邪,领导邪一寸,下属能邪百里。如果只是要求一般的工作人员如何按照流程和标准来做,要求一般工作人员严格按制度办事,而作为领导者超越制度和监管,出了问题,领导率先逃避责任,那么无论怎么培训教育,员工的行为也不会好到哪里去。只有领导敢负责任,员工才能敢负责任。领导都担负不起责任来,一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢?

经营责任心之四——点亮员工的心

无论是通过流程设计和强化管理来约束员工岗位尽职尽责,抑或是通过行为教育来让员工主动自愿接受约束,达到岗位尽职尽责的目的,这都是来自员工外部的压力和驱动力,那么要使员工做到自我驱动和远行,必须做好员工的职业生涯规划,点亮员工的心灯。

一般人们会认为员工的职业生涯规划是员工自己的事情,企业只是使用和管理员工。这是错误观点。企业要想开发出员工的最大潜能,使员工最大限度地为企业创造财富,那么就必须从员工的职业生涯上下工夫,真正帮助员工规划好未来的人生蓝图,点燃员工心中的灯火,让灯火照亮员工前进的道路。只有帮助员工做好职业生涯规划,员工才能明确自己的发展目标,才有可能增强自身的责任意识。试想,一名员工对自己都没有责任心的话,那他怎么可能对他人和组织有责任意识呢?所以,只有员工走得远,企业才能走得更远。
 

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